Il customer care sui social richiede alle aziende uno sforzo ulteriore in termini di presidio e di tempismo.

Si tratta, infatti, di monitorare costantemente tutti i propri canali social e di rispondere tempestivamente a domande e richieste in maniera pertinente e circostanziata.

Rinunciare ad impegnarsi sul fronte del social customer care può rivelarsi un boomerang difficilmente arginabile, sia per le grandi aziende, sia per quelle medio-piccole. Si calcola, infatti, che sostituire un cliente insoddisfatto costi ben 5 volte in più che mantenerlo.

Impegnarsi nell'assistenza social significa fornire supporto costante relativamente ai prodotti e ai servizi erogati, gestire le richieste dei clienti, anche quelle improbabili o formulate con toni poco appropriati, e, soprattutto, rendersi disponibili con tempi il più possibile ristretti.

Si tratta di una sfida notevole, che richiede spesso di impiegare delle risorse dedicate. Soprattutto, se si considera il fatto che può capitare anche che un cliente scontento non si esprima direttamente sulle pagine del brand. Potrebbe farlo sui propri profili personali oppure in risposta ad un commento o all'interno di post altrui.

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