social customer care

Il customer care sui social richiede alle aziende uno sforzo ulteriore in termini di presidio e di tempismo.

Si tratta, infatti, di monitorare costantemente tutti i propri canali social e di rispondere tempestivamente a domande e richieste in maniera pertinente e circostanziata.

Rinunciare ad impegnarsi sul fronte del social customer care può rivelarsi un boomerang difficilmente arginabile, sia per le grandi aziende, sia per quelle medio-piccole. Si calcola, infatti, che sostituire un cliente insoddisfatto costi ben 5 volte in più che mantenerlo.

Impegnarsi nell‘assistenza social significa fornire supporto costante relativamente ai prodotti e ai servizi erogati, gestire le richieste dei clienti, anche quelle improbabili o formulate con toni poco appropriati, e, soprattutto, rendersi disponibili con tempi il più possibile ristretti.

Si tratta di una sfida notevole, che richiede spesso di impiegare delle risorse dedicate. Soprattutto, se si considera il fatto che può capitare anche che un cliente scontento non si esprima direttamente sulle pagine del brand. Potrebbe farlo sui propri profili personali oppure in risposta ad un commento o all’interno di post altrui.

 

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Ciò significa per le aziende la necessità di monitorare le menzioni che le riguardano attraverso Google Alert o altri strumenti simili. Se si scovano dei commenti che riguardano la propria azienda, anche se non interpellati direttamente, è sempre meglio rispondere.

Per avere una misura di quanto sia importante per le aziende impegnarsi nell’attività di social customer service basta prendere in considerazione i dati: ben il 67% dei consumatori preferisce entrare in contatto con i brand sui social per ottenere supporto e informazioni. I canali prediletti dagli utenti per usufruire di questo servizio sono senz’altro Facebook e Twitter.

Può capitare che le richieste o le lamentele degli utenti siano impossibili da assecondare o irragionevoli. Anche in casi del genere è importante rispondere con toni cortesi e manifestare sempre empatia e comprensione nei confronti dei consumatori. Soprattutto quando lamentano un disservizio o un disagio.

I consumatori apprezzano un’azienda attenta ai loro bisogni e che si preoccupa di rimediare ad un disservizio con solerzia. E sono di sicuro più portati a passar sopra ad eventuali disguidi che li hanno riguardati se l’azienda si mostra disponibile all’ascolto, sinceramente dispiaciuta per l’accaduto e pronta a rimediare con l’offerta di sconti o agevolazioni.

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