orecchio

Non vi è alcun dubbio che i social media siano stati capaci di rendere molto più trasparenti le marche e i brand, tenuti sotto il vigile controllo dei consumatori che, attraverso le piattaforme sociali, hanno imparato a recensirli e ad interagire direttamente con loro, attraverso un tipo di comunicazione che simula sostanzialmente quella face-to-face dal momento che tutti i commenti sono sempre ben visibili online inducendo così le marche a rispondervi prontamente.

Questo elemento di novità ha una rilevanza non da poco, ( del resto non ho mancato di ribadirlo in numerosi articoli) se pensiamo che prima dell’arrivo dei social media era praticamente impossibile rivolgersi direttamente alle marche, specialmente con quelle più grandi ed autorevoli.

Con i social network infatti i brand sono stati praticamente costretti a seguire una condotta di onestà e di ferrea affinità con i propri clienti, dal momento che i consumatori non si fidano più delle marche che non siano in grado di rispondere alle proprie richieste, esigenze o alle proprie lamentele.

Questa linea di trasparenza, però, sebbene rappresenti un grande vantaggio ed un enorme passo in avanti nel rapporto suppliers-customers, di fatto può facilmente trasformarsi in un’arma distruttiva per le marche o i brand che intendono adottare queste strategie di comunicazione con i propri clienti.

Il motivo è molto semplice: così come gli utenti sono disposti a postare commenti positivi rispetto ai prodotti o ai servizi che hanno acquistato, altrettanto facilmente sono pronti a condividere le brutte esperienze o le insoddisfazioni.

Saprete sicuramente quanto possono essere deleterie e catastrofiche queste informazioni legate al profilo di un azienda o di un marchio, dal momento che una cattiva recensione è capace di cancellarne diverse altre migliaia di positive. Per questa ragione bisogna essere pronti a rispondere subito e fermamente ai commenti negativi, senza ironizzare o infuriarsi, ma mantenendo tutta la calma e il decoro possibile, dimostrandosi disponibili e pronti a risolvere ogni tipo di problema.

Ma è davvero così tragica la presenza di queste cattive recensioni?

La reputazione, specialmente online, è davvero molto importante dal momento che occorre molto tempo per costruirla e davvero molto poco per distruggerla. Ma è altrettanto vero che se un’azienda o un marchio si dimostrano pronti nel rispondere alle lamentele dei consumatori potrebbero uscire da queste debacles ancora più forti di prima.

Secondariamente non è da trascurare la fama legata al brand o all’impresa, poiché se molto conosciuta, è facile che ci siano migliaia di commenti positivi, perciò una piccola recensione negativa potrebbe passare del tutto inosservata e anzi, essere considerata frutto di un unico fazioso cliente. Inoltre non scordiamo che forse un piccolo commento negativo a piè pagina potrebbe avere l’effetto contrario di convalidare e rendere più credibili le recensioni positive.

Insomma, a volte forse vale davvero il detto “bene o male, l’importante è che se ne parli”…voi che ne dite?

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