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Secondo TripBarometer, il più grande sondaggio a livello mondiale su strutture ricettive e viaggiatori, quasi 4 italiani su 5 (il 78%) prenotano le vacanze online.

E l’87% dei viaggiatori italiani utilizza i siti di recensioni come fonti di informazioni durante la pianificazione.

Essendo il sito più utilizzato a questo scopo, è importante essere popolari su TripAdvisor, ottenere recensioni e saperle gestire.

Come funziona?

Le strutture presenti sono ordinate in una classifica.
La loro posizione dipende da 3 fattori, ovvero l’attualità delle recensioni (le più recenti hanno maggior peso), la loro quantità e la qualità.

Molto quindi dipenderà dalle recensioni, ma per attrarre nuovi clienti prima di tutto bisogna sistemare la scheda della propria attività.
Le informazioni, le descrizioni e i prezzi dovranno essere fedeli alla realtà, altrimenti attireranno un gran numero di recensioni negative.
In qualità di gestori, è possibile caricare un numero illimitato di immagini, accanto a quelle caricate dai viaggiatori.
Piatti ben presentati del vostro ristorante, sale, camere e ambienti di un albergo, e tutte le foto in grado di descrivere agli utenti cosa troveranno e cosa possono aspettarsi.
Studi recenti hanno dimostrato che le strutture con 30 foto o più ottengono il 41% di coinvolgimento in più rispetto a quelle con 10 foto o meno.

I clienti a volte non sanno di avere la possibilità di fornire una propria opinione, oppure se ne dimenticano, quindi invitarli a farlo con gentilezza è un’ottima idea.

Prima di tutto, nel chiedere una recensione, è importante il momento.
Nel caso di un albergo, lo si può suggerire al check-out, magari lasciando un bigliettino, ma non è escluso il rischio che nella fretta l’ospite lo perda o non gli dia la giusta considerazione.
Meglio un promemoria inserito in un’e-mail di ringraziamento, da inviare pochi giorni dopo il soggiorno.

TripAdvisor invia anche degli adesivi da collocare in luoghi strategici come la porta del ristorante, un modo per dire ai clienti che si è interessati a conoscere il loro parere.

Sul sito è possibile inserire un widget che permette di scrivere una recensione in pochi minuti, e anche per Facebook esiste un’App che coinvolge i fan mostrando loro un estratto di recensioni, foto dei viaggiatori e altro, a discrezione di chi gestisce la pagina.

In passato la priorità di un gestore era prendersi cura di coloro che si erano trovati bene affinché parlassero bene del luogo ad amici e parenti, e ritornassero.
Con la diffusione di internet bisogna invece prestare grande attenzione a chi si è trovato male, che sarà molto incline a condividere la propria esperienza negativa pubblicamente. Critiche e reclami saranno visibili a tutti, e se non gestiti a dovere potranno spaventare potenziali clienti.

Registrandovi su TripAdvisor riceverete un avviso via e-mail per ogni nuova recensione pubblicata sulla vostra struttura, in modo da rispondere tempestivamente quando il caso lo richiede.

Che siano positive o negative, rispondere alla recensioni è un modo per dimostrare agli ospiti che si è interessati a ciò che hanno da dire, e che lo si tiene in considerazione per migliorare costantemente il servizio.
In un sondaggio condotto a settembre 2012, il 78% dei partecipanti ha dichiarato che vedere una replica della direzione comunica che l’hotel tiene ai suoi ospiti. Più della metà dei partecipanti al sondaggio ha inoltre affermato che, in generale, vedere una replica della direzione li rende più propensi a prenotare, rispetto a un hotel dalle caratteristiche simili che però non risponde ai viaggiatori.

Le risposte dovranno arrivare presto ed essere personali, educate e professionali. Evitare assolutamente di utilizzare un testo standard per tutti. Ringraziare sempre.

In caso di critiche, anche false, è importante fornire il proprio punto di vista in modo cortese.
Se vi sono reclami, rispondere con adeguate e precise spiegazioni o descrivere le misure adottate per risolvere il problema, se ci sono state, o se sono previste per evitare che la problematica si riproponga in futuro.
Bisogna sempre tenere a mente che anche se la replica è formalmente indirizzata ad una sola persona, in quel momento si sta parlando a tutti, ed è un’occasione da sfruttare bene.
In un recente sondaggio condotto da PhoCusWright, il 64% dei partecipanti ha affermato che una replica della direzione aggressiva o difensiva li ha resi meno propensi a prenotare l’hotel.

Chiaramente, il modo migliore per evitare recensioni negative è intercettare problemi e reclami prima che il cliente vada via, in modo da risolverli in tempo o quantomeno avere un chiarimento e porre rimedio.

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