Pensate un po’, più del 78% dei consumatori non completa una transazione a causa di un cattivo rapporto con il servizio clienti dell’azienda. In effetti è facile capire il perché: se non puoi sentirti ascoltato e non puoi fidarti prima dell’acquisto di un bene o di un servizio, figuriamoci come potranno evolversi i rapporti in seguito alla conclusione dell’affare.

Da questo punto di vista, uno dei principali difetti riscontrati nella metodologia messa in pratica dai customer service è da imputare ad uno scarso, se non addirittura erroneo, utilizzo dei social network. Ebbene sì, nonostante ci troviamo ormai invasi da questi strumenti a tutti i livelli della nostra vita, i settori professionali mancano ancora di dimestichezza nell’utilizzo di queste piattaforme, rispetto alle quali si dimostrano tutt’altro che lungimiranti.

I consumatori, abituati ad utilizzare quotidianamente i social network, nella maggior parte dei casi (per più del 59%) pretendono di potersi interfacciare con le realtà aziendali a cui si rivolgono anche e soprattutto attraverso questi canali, ma questo accade raramente. Frequentemente, invece, anziché utilizzare i social network come un canale comodo e familiare di conversazione con i propri consumatori, le aziende tendono ad ignorare i commenti, le opinioni e le richieste dei propri clienti, rischiando così di perdere fino all’85% del proprio fatturato. La comunicazione con il brand o con l’impresa con cui i consumatori intendono mettersi in contatto è assolutamente fondamentale per le loro scelte negli acquisti e nelle transazioni online, pertanto trascurare un canale come quello dei social network (a cui invece i consumatori sono fortemente legati) è decisamente ingenuo e improduttivo.

A questo punto dovrebbe risultare normale chiedersi: “Sono disposto ancora a trascurare i social network, specialmente per quanto riguarda tutte le dinamiche legate al customer service?”.

Io credo di no. Credo invece che sarebbe bello telefonare al numero verde dell’azienda e sentirsi rispondere: “Non si preoccupi, per qualunque problema può sempre contattarci su Twitter!”.

Le aziende in tal senso possono solo guadagnarci, dal momento che affidarsi ai social network significa innanzitutto trovarsi dove sono i clienti, significa affidarsi ad una realtà ormai consolidata attraverso cui è possibile interagire prontamente con i consumatori anche in maniera alternativa e soprattutto one-to-one, ovvero allo stesso livello, potendo così raccogliere informazioni ma al tempo stesso farsi conoscere ed apprezzare.

Alcune grosse imprese come Swiss e Fiat stanno già lavorando duramente sotto questo profilo e si stima che per il prossimo anno il servizio clienti social, 2.0, crescerà fino al 53%. Un motivo ci sarà, no?